Управляемые услуги печати (Managed Print Services, MPS) или управляемые услуги документооборота (Managed Document Services, MDS) нельзя назвать совсем уж новыми рыночными веяниями. Однако в условиях, когда норма прибыли с поставок аппаратных средств печати — принтеров, многофункциональных устройств (МФУ) и расходных материалов — неуклонно снижается, для многих вендоров переход к предоставлению таких услуг становится чуть ли не единственной возможностью отстоять и даже расширить свою долю на рынке печати.
Рынок этот в посткризисные годы развивается далеко не самым активным образом. Согласно данным IDC, в 2011-м по сравнению с предыдущим годом российский сегмент устройств печати увеличился в денежном исчислении лишь на 1,4% — до 940 млн. долл. Существенная доля этого объёма образована тендерными поставками, в стремлении выиграть подряды на которые поставщики ведут весьма агрессивную ценовую политику. Вдобавок даже в рознице стоимость печатающих устройств и расходных материалов к ним неуклонно снижается — за счёт всё более активных действий вендоров второго и третьего эшелонов.
В итоге аппаратные элементы офисных систем печати (и документооборота в целом) всё заметнее приближаются по своей продажной цене к производственной себестоимости, а то и оказываются ниже неё. Привычные услуги в области печати — текущий ремонт оборудования, долгосрочное техническое обслуживание, мониторинг инсталлированной базы печатных устройств — тоже не обеспечивают значительной прибыли. К тому же такие услуги никак не персонифицированы относительно их поставщика: клиент с равным успехом может воспользоваться предложениями любого авторизованного сервисного центра, и сами эти центры не делают существенной разницы между конкретными потребностями различных клиентов.
MPS/MDS в этом отношении — решительно иной подход, позволяющий в гораздо большей степени задействовать уникальные компетенции поставщика печатных услуг. По итогам предварительного аудита печатного парка и бизнес-процессов поставщик оказывается в состоянии предложить заказчику в высшей степени адекватный комплекс сервисов, включая даже полный или частичный аутсорсинг печати как таковой. В выигрыше, таким образом, остаются все участники рыночного взаимодействия.
Мировой рынок MPS/MDS уже в значительной мере развит; всё заметнее он проявляет себя и в России. По данным недавнего отчёта IDC об исследованиях российского сегмента услуг комплексного управления печатью, объём его достигает 49,5 млн. долл. — на 20% больше, чем годом раньше. Сумма эта, впрочем, не слишком велика по сравнению с общей ёмкостью отечественного печатного рынка, которая, напомним, приближается к 1 млрд. долл. Значит, наряду с взаимной заинтересованностью поставщиков и заказчиков в развитии MPS/MDS этот сегмент подвержен и влиянию определённых факторов, сдерживающих его развитие.
Вопросы внутренней эффективности
В недавнем исследовании IDC сделан вывод, что на современном российском рынке MPS/MDS постоянно появляется и исчезает множество мелких игроков. Нехватка стратегически значимых инициатив на этом рынке может быть обусловлена тем, что серьёзные международные аутсорсинговые операторы пока выжидают более благоприятной конъюнктуры — в ситуации, когда основными потребителями управляемых услуг печати выступают крупные компании, аффилированные с зарубежными бизнес-структурами. В этом ожидании поставщики тщательно изучают имеющийся спрос на свои услуги, а также реализуют пилотные проекты для оценки перспективности российского рынка и окупаемости возможных инвестиций.
Как отмечает Сергей Лысанов, руководитель подразделения услуг печати HP, если на начальном этапе развития рынка услуг печати в России действительно преобладали западные заказчики, то сейчас вклад российских заказчиков в общей структуре бизнеса уже гораздо более существенен. Директор по бизнес-операциям Konica Minolta Артем Пчелин согласен с тем, что российский рынок аутсорсинга печати берет свое начало на Западе. На этапе становления данного сегмента на нашем рынке в начале 2000-х первыми крупными потребителями этих услуг являлись российские офисы известных международных компаний, руководство которых уже имело к тому времени возможность оценить на практике все преимущества такой бизнес-модели.
С развитием рыночных отношений идея аутсорсинга получала все большее распространение и вызывала заинтересованность у многих компаний, в том числе и отечественных, с наиболее зрелыми внутренними бизнес-процессами и корпоративной культурой. В последнее время доля российских организаций, передающих непрофильные бизнес-процессы на аутсорсинг, стабильно возрастает. При этом отечественный рынок MPS/MDS уже развивается по собственному, специфическому пути — хотя и с учётом накопленного мирового опыта.
По мнению Сергея Лебедева, директора по маркетингу ООО "ОКИ Системс Рус", в большинстве случаев компании, рассматривающие переход на MPS, не готовы полностью заменить парк существующей у них печатной техники на новое оборудование от одного вендора, так как некоторые печатающие устройства были приобретены совсем недавно и зачастую от разных производителей. Это ограничивает предложения поставщиков, и в таких ситуациях возможно использование лишь “дилерского” MPS, когда дилер берёт на себя поддержание не только новых устройств, но и тех, что используются у заказчика в настоящий момент. Вендор, конечно, не будет обеспечивать поддержку “чужих” устройств.
Существенный момент внедрения управляемых услуг печати состоит в том, что нужно оценивать не только объём печати и тип печатаемых документов, но и степень изношенности имеющегося оборудования, а также затраты на поддержание его в работоспособном состоянии. Немалое значение имеет содержание собственной технической службы, одной из функций которой является обслуживание печатающих устройств предприятия. При полном переходе на MPS эту службу можно либо совсем ликвидировать (если помимо сервиса печати будет предложен ещё и сервис по обслуживанию ИT-инфраструктуры), либо сократить её численность. Это одна из важнейших составляющих, определяющих экономию от MPS. Понятно, впрочем, что значительной она будет лишь для крупных государственных или коммерческих структур, которые обладают развитой ИТ-службой.
Наконец, подчёркивает Сергей Лебедев, в самом массовом по количеству компаний (по оценкам экспертов — до 95%) сегменте малого бизнеса очень сильно распространено использование альтернативных расходных материалов (совместимых, восстановленных и заправляемых). Услуги же MPS всегда за очень редким исключением предлагаются на базе оригинальных расходных материалов. В этом случае и для таких заказчиков выгоду от внедрения MPS ни показать, ни ощутить будет невозможно. По оценкам европейских поставщиков управляемых услуг печати, у них эта проблема стоит далеко не так остро, поэтому и распространение MPS в среде малого бизнеса за рубежом намного шире.
Акцент на важности более скромных по размеру бизнеса заказчиков для развития всего рынка MPS/MDS делает и Александр Надольский, менеджер по предпродажной подготовке проектов компании Ricoh Rus. По его мнению, рынок услуг по аутсорсингу печати и оптимизации документооборота в России хотя и находится на начальном этапе развития, но является вполне самостоятельным. И растущий интерес к подобного рода услугам со стороны не только крупных, но и средних российских компаний подтверждает это.
Нельзя упускать из вида и такую специфику отечественных заказчиков услуг печати, как доминирование специалистов широкого профиля в составе ИТ-служб большинства компаний на отечественном рынке. Такие специалисты крайне редко рассматривают управление процессом печати как действительно важную часть своей профессиональной деятельности. В результате расходы на обслуживание парка печатающих устройств (особенно на фоне серьезных затрат на ПО, внедрение бизнес-приложений, развитие ИТ-инфраструктуры) представляются им незначительными. Поэтому решения о покупке той или иной печатной техники часто бывают поспешными и несбалансированными.
Более того, расходы на печать очень часто даже не попадают в структуру ИТ-бюджетов, поскольку затраты на покупку расходных материалов для печатной техники (парк которой нередко в несколько раз превышает реальные потребности организации) в крупных компаниях иногда буквально “размазаны” между подразделениями и относятся к их собственным операционным расходам. И до определенного момента предприятие просто не сознает, сколько денег реально уходит на обслуживание принтеров и МФУ. “Удивительно, — указывает Александр Надольский, — но инициаторами запуска MPS-проектов часто выступают вовсе не ИТ-директора, а руководители финансовых служб и отделов закупок, которые видят общую картину расходов на обслуживание техники в консолидированном бюджете”.
Сергей Лебедев также сомневается в способности корпоративных ИТ-подразделений самих по себе, без привлечения сторонних специалистов, оптимизировать работу офисной подсистемы печати. Ведь сам термин “оптимизация” имеет различные оттенки с точки зрения специалиста ИТ-инфраструктуры и провайдера услуг MPS. Первый отдаст предпочтение хорошо известному но, скорее всего, далеко не самому экономически целесообразному бренду, чтобы “в случае чего” ему не пришлось оправдываться перед руководством за выбранную экзотику, с которой случилась какая-то неприятность. Да и материалов по ремонту и обслуживанию продукции известных брендов в Интернете можно найти гораздо больше. Оптимальная с точки зрения специалиста ИT-инфраструктуры ситуация выглядит просто: оборудование работает, а если что, его легко можно восстановить. Вопрос цены в данном случае в расчет не принимается.
Провайдер MPS, напротив, в основу оптимизации ставит сокращение затрат для клиента. При этом оборудование совсем не обязательно будет от широко известных брендов, но зато заметно более экономичное и производительное. Артем Пчелин подчёркивает, что для MPS известны определенные критерии и параметры, при анализе которых можно с уверенностью говорить о целесообразности или нецелесообразности привлечения профессионального провайдера как с экономической, так и с организационной точки зрения. Поставщик услуг должна иметь в своём распоряжении специальную группу консалтинга, которая совместно с заказчиком будет проводить индивидуальный анализ и оценку каждой конкретной ситуации.
Сергей Лысанов дополнительно указывает, что опыт его компании подтверждает вывод, который был сформулирован в специализированном отчете Gartner 2009 г., посвященном анализу глобального рынка MPS: “Хотя большинство организаций в принципе могло бы активно и эффективно управлять своим парком печатающих устройств самостоятельно, на практике большинству из них не хватает времени, опыта, необходимых людских ресурсов, инструментов, фокуса, и в итоге они не делают этого сами”.
Долгосрочное планирование
На 80% рост российского рынка MPS/MDS, как свидетельствуют оценки IDC, обусловлен реализацией крупных проектов. Эксперты отмечают, что целью MPS обычно является снижение затрат заказчика. Но оценить действенность такого снижения довольно сложно, поскольку каждый заказчик будет формулировать свои специфические цели и задачи при переходе на аутсорсинг печати, подходить к ним с собственными мерками эффективности.
Так, в российских реалиях нередко возникает ситуация, когда заказчик — не получая прямой материальной выгоды — принимает решение внедрять управляемые услуги печати по ряду других причин, таких как изменения в порядке отчетности предприятия, оптимизация его непрофильных активов и организационной структуры, упрощение всей системы корпоративной печати. В итоге организация печати на предприятии становится более простой и прозрачной, а сам заказчик приобретает ценный опыт передачи важного элемента своих бизнес-процессов на аутсорсинг — что, в свою очередь, может побудить его к дальнейшей оптимизации деловой активности.
Как подчёркивает Сергей Лысанов, при наведении порядка в принтерном хозяйстве приходит более ясное понимание дополнительных возможностей современных систем управления печатью, что лучше помогает поддержать как нынешний, так и будущий бизнес и в результате добиться вполне ощутимой “прибавки к бизнесу”. Именно стремление лучше понимать, во что обходится печать сейчас, каким образом эту ситуацию можно исправить, как уровень затрат соотнесен с существующими практиками сравнимых организаций, часто является побудительным мотивом для начала проектов по внедрению MPS/MDS.
Артем Пчелин отмечает, что наиболее “продвинутые” клиенты формулируют перед поставщиком услуг MDS/MPS главную цель проекта лаконично, но ёмко: это гарантированное получение качественного отпечатка любым пользователем через определенное время после отправки документа на печать. По мнению Сергея Лебедева, вопрос экономии на ИT действительно может оказаться актуальным, — но справедливо это лишь для крупных компаний, тратящих большие средства на оплату услуг квалифицированных специалистов в своём штате. Тема эта традиционно скользкая: напрямую об увольнениях никто говорить не хочет, однако именно таким способом может быть достигнута заметная экономия зарплатного фонда и оборотных средств предприятия в целом.
Материальная выгода от заключения MPS-контракта между заказчиком и поставщиком услуг проявляется в том, что из бюджета первого исключаются статьи расхода на приобретение оборудования, оптимизацию документооборота и повышение прозрачности этого процесса; возрастает эффективность работы сотрудников за счет концентрации их внимания на основной деятельности компании. Но на данном этапе развития рынка услуг MPS в России, как свидетельствует Александр Надольский, именно серьезная, порядка 30—40%, экономия чаще всего является решающим фактором для заказчиков.
Он же предостерегает от обманчивой лёгкости, с которой инфраструктуру печати можно выделить из общей ИТ-инфраструктуры предприятия. Процесс печати, по его мнению, чаще всего абсолютно непрозрачен: в большинстве российских компаний — особенно крупных — никто не знает, кто, сколько и на чем печатает. Так что печать — довольно специфичный сегмент, особенно с точки зрения сервисного обслуживания, и вряд ли можно говорить об аутсорсинге печати как о способе приобретения универсального опыта в реализации аутсорсинговых проектов в целом.
По опыту Сергея Лысанова, здесь всё же возможно продвижение с двух сторон: как от передачи печати на аутсорсинг в качестве первого опыта ИТ-аутсорсинга, так и от естественного расширения уже существующей корпоративной системы управления ИТ-услугами на область услуг печати. Артем Пчелин склонен видеть в комбинировании печатных услуг с современными решениями в области электронного документооборота очень актуальную и масштабную, но все же отдельную тему для обсуждения. В любом случае уровень информатизации в современном мире не оставляет серьёзным игрокам рынка MPS шансов абстрагироваться от ИТ в широком смысле, сконцентрировавшись исключительно на печати.
Настрой Сергея Лебедева ещё более оптимистичен: он рассматривает MPS как наименее болезненное нововведение, способное принести выгоду за счет замены аппаратного парка (а данном случае — печатной техники). При этом люди учатся использовать не собственную технику, а арендованную. Ведь гораздо страшнее перевести на аутсорсинг серверы, рабочие станции, сетевое оборудование, когда слишком многое может рассматриваться через призму обеспечения конфиденциальности внутренних данных.
Критерии успеха
Артем Пчелин также убеждён, что реальный MPS-проект — это в некотором смысле “совместная жизнь” заказчика с провайдером. Так что секрет успеха и долголетия такого союза весьма прост: прежде всего, партнёры должны одинаково “смотреть на жизнь”. Применительно к бизнесу это означает безупречную профессиональную репутацию, высокую квалификацию в области проектного управления, зрелость бизнес-процессов, высокий уровень корпоративной культуры, неприемлемость применения разного рода “серых” схем. И чем больше общего найдут друг в друге партнёры в ходе предпроектных переговоров, тем успешнее и эффективнее окажется проект.
“Здесь, как зачастую и в человеческих отношениях, чем лучше стороны узнают друг друга заранее, тем крепче будет брак”, — почти теми же словами комментирует Сергей Лысанов оценки успешности проектов по внедрению MPS/MDS. Принципиально важным условием успеха он считает детальность предварительной проработки будущего проекта с учетом понимания последовательности работ и механизмов контроля со стороны заказчика за предоставлением услуг, наличия совместной рабочей группы и поддержки согласованных целей и задач проекта на высоком управленческом уровне заказчика.
Солидарен с этим и Сергей Лебедев, который отмечает, что предварительное изучение ситуации, предшествующее какому бы то ни было разговору о конкретных устройствах, является наиболее значимой и важной стороной проекта. Если клиент не готов предоставить провайдеру информацию об офисной печати либо разместить у себя на площадке устройства или ПО для контроля объёмов печати, то ничего хорошего из этого не выйдет. Без знания точных входных данных не представляется возможным предложить грамотное решение по аутсорсингу печати. Правильно проведенный аудит, который становится отправной точкой проекта, считает одним из главных условий достижения его целей и Александр Надольский.
Если “сердечное взаимопонимание” между заказчиком и поставщиком достигнуто, и речь идёт о крупном контракте — а такие, напомним, составляют до 80% отечественного рынка MPS/MDS, — предприятия предпочитают иметь дело с крупными поставщиками услуг. Но “крупные” в данном случае практически созвучно с “иностранными”; что же тогда остаётся на долю локальных игроков на российском рынке MPS?
Сергей Лысанов подтверждает, что когда речь заходит о крупных проектах, для заказчиков чрезвычайно важными становятся гарантии их успешности (в том числе неизменности ценообразования на весь период действия контракта) со стороны крупных поставщиков услуг, которые зачастую могут дать только авторитетные производители. Вместе с тем локальные участники рынка тоже, безусловно, будут иметь свою заметную нишу — как в реализации относительно небольших и средних проектов, так и в выполнении возможных интеграторских функций в случае комплексных проектов, для которых услуги печати могут быть одним из элементов общего решения.
По мнению Артема Пчелина, на рынке MPS заметна внутренняя сегментация. Российский рынок MPS весьма ёмок, популярность самой идеи аутсорсинга возрастает, так что компании среднего и малого бизнеса постепенно тоже проявляют интерес к таким услугам. Во многом этому способствует успешная реализация крупных MPS-проектов лидерами рынка, о результатах которых ни клиенты, ни поставщики не стесняются делиться информацией, в том числе и в СМИ. Поэтому действительно профессиональные провайдеры MPS, будь то вендоры или локальные компании, могут в среднесрочной перспективе рассчитывать на определенную долю рынка в своем сегменте.
Как подчёркивает Сергей Лебедев, предложить услуги по аутсорсингу печати крупным компаниям могут лишь сильные провайдеры с разветвленной сетью, дотягивающейся до всех точек, где работает заказчик. Да и инфраструктура таких компаний должна быть чётко выстроенной и эффективной. Небольшим компаниям очень сложно обеспечить весь набор функций, необходимых для нормальной реализации проектов MPS. Вероятнее всего, по его мнению, на российском рынке скорее будут востребованы услуги крупных, географически распределенных провайдеров. Небольшие местные компании вряд ли смогут справиться с этой задачей и обеспечить рентабельность такого бизнеса.
Солидарен с этим и Александр Надольский: едва ли в ближайшее время появится большое количество локальных операторов, предоставляющих исключительно услуги по аутсорсингу печати. А вот российские системные интеграторы со временем, возможно, сумеют составить конкуренцию крупным игрокам на рынке печати, так как интеграторы будут готовы охватить MPS-сервис в рамках комплексных проектов по аутсорсингу ИТ-инфраструктуры в целом. В рамках подобных контрактов уже вендор будет выступать в качестве субподрядчика, предоставляя экспертизу и технику.
Конкуренция и перспективы
Нынешний российский сегмент MPS, хоть он и невелик по сравнению с общим объёмом рынка печати, уже успел стать ареной упорного противостояния ведущих глобальных вендоров. Как отмечают сразу несколько аналитических агентств (IDC, Quocirca, Forrester Research), мировой лидер этого сегмента — компания Xerox — и у нас удерживает передовые позиции. Вместе с HP они, по данным IDC, занимают более половины российского рынка, — с этой оценкой согласен Сергей Лысанов. В число других лидеров услуг по управлению офисной печатью входят Ricoh и Lexmark, а к группе “Сильные игроки” (по версии Quocirca и Forrester Research — “Strong Performers”, в терминологии IDC — “Major Players»; таковыми являются компании, демонстрирующие глубокое понимание рынка, его тенденций и умение их использовать для собственного роста) относятся Canon и Konica Minolta. Аналитики особо отмечают также Oce, Kyocera Document Solutions, Toshiba, OBS и OKI Data, которые попали в группу компаний, демонстрирующих высокую конкурентоспособность, нацеленных на интенсивное развитие и рост.
Александр Надольский подтверждает, что сегодня основными поставщиками MPS-услуг являются крупные производители офисной печатной техники. Пока их круг весьма ограничен, но так как рынок постепенно растет, появляются новые игроки. О своем желании начать освоение российского рынка MPS в 2011 г. объявили сразу несколько вендоров, и компания Ricoh, которая признана одним из лидеров этого сегмента в Европе, также начинает развивать это направление в России.
На жесткую конкуренцию на рынке MPS от производителей указывает Сергей Лебедев. Уровни цен на расходные материалы, предлагаемые в рамках крупных MPS-контрактов, экстремально низкие и позволяют конкурировать даже с совместимыми расходными материалами. А вот по мнению Артема Пчелина, говорить о конкуренции между сегментами не стоит из-за различных уровней сервиса, составов предлагаемых услуг и “целевых аудиторий” потенциальных клиентов: слишком уж различаются конкурентные условия в разных рыночных сегментах MPS.
Если одним заказчикам достаточно просто избавиться от необходимости самостоятельно следить за техническим состоянием парка техники, не пренебрегая многократной перезаправкой картриджей, то другие рассчитывают получить действительно высококлассный комплексный сервис в области управления документоёмкими бизнес-процессами компании, включая разнообразные дополнительные услуги в области печати, как, например, организацию принт-румов в своих офисах, печать маркетинговых материалов, внедрение электронного документооборота и т. д. Konica Minolta в России работает именно в этом сегменте.
Что же касается перспектив развития услуг печати в России, то Сергей Лысанов смотрит на них с большим оптимизмом, ожидая высоких двузначных величин темпов роста этого рынка. Ведь любая структура, которая печатает по миллиону страниц в месяц, может рассчитывать на заметный выигрыш от внедрения MPS-проекта. Так, по отраслевой принадлежности многих десятков проектов, которые HP уже поддерживает в России, внедрением их занимаются производственные и добывающие предприятия, оптово-розничные и фармацевтические фирмы, банковские и страховые структуры, телекоммуникационные и ИТ-компании и т. д. Уже в ближайшем будущем ожидается более активное участие и государственных структур.
Артем Пчелин особо подчёркивает, что российский рынок MPS огромен. Ситуация на московском рынке, который в значительной степени уже поделен между ведущими игроками, для России в целом не показательна. Солидные игроки в последнее время активно и небезуспешно развивают это направление в регионах. Что касается отраслевой сегментации перспективных направлений развития MPS, то здесь он выделяет всего два сегмента: коммерческие и государственные организации. Последние, в основной своей массе, готовы к переходу на аутсорсинг в гораздо меньшей степени по целому ряду причин, однако у Konica Minolta в России есть положительный опыт работы и с такими заказчиками.
По мнению Сергея Лебедева, в крупных компаниях, которые много печатают для собственных нужд, услуги MPS имеют реальные перспективы для развития. Здесь не важны сферы деятельности компаний, услуга MPS специфична лишь по отношению к типу документов и количеству отпечатков за период времени. На основании этих данных провайдер подбирает оборудование, необходимое для решения задач конкретного заказчика. Существуют даже примеры аутсорсинга для полиграфических компаний — где, как нетрудно догадаться, требования и по качеству печатной продукции, и по её себестоимости довольно высоки. Но и в этом случае аутсорсинг возможен только для крупных компаний, поскольку небольшие не выдержат ценовой конкуренции.
Наиболее активными потребителями MPS-услуг сегодня являются крупные промышленные холдинги, нефтегазовые предприятия, а также компании финансового сектора, банки с разветвленной филиальной сетью, которые работают на высококонкурентном рынке и используют все доступные им средства оптимизации расходов, указывает Александр Надольский. Решающим фактором в пользу печати пока являются большие объемы, но есть уверенность, что и средние компании, в том числе региональные, поймут преимущества MPS уже через два-три года.